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Livelli di qualità commerciale e indennizzi

DECORRENZA 01/01/2024
I servizi di distribuzione gas sono assoggettati a regolamentazione di Arera (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) con Testo Unico delle disposizioni della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2020-2025 TUDG, con particolare riferimento alla “Parte I – REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DEL GAS PER IL PERIODO DI REGOLAZIONE 2020-2025 (RQDG), 569/2019/R/gas s.m.i.”. Quest’ultimo definisce livelli specifici e generali di Qualità Commerciale dei Servizi erogati ai clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione.

Tale regolamentazione prevede, ove previsto, il riconoscimento direttamente in bolletta di indennizzi automatici a favore dei clienti finali a seguito del mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale.

Sei s.r.l. applica i livelli specifici e generali (disponibili anche a questo link) definiti da Arera e che per semplicità riportiamo di seguito in forma tabellare.

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Tabella E – Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 66

Indicatore	Livello specifico
Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori semplici	15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori complessi	30 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 51	10 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 53	10 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 54	5 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 55	2 giorni feriali
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 53.5	2 giorni feriali
Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 56	20 giorni lavorativi
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 57	5 giorni lavorativi
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 58	10 giorni lavorativi
Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 59	1 giorno
Fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 62 (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 64)	2 ore
Raccolta della misura per misuratore accessibile di cui all’articolo 63	Per tipologia di cliente secondo l’articolo 14, comma 14.1, del TIVG

Tabella F – Livelli specifici e generali di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici – Articolo 67

Tipologia dati tecnici	Motivazione richiesta	Tipologia livello	Livello
Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01)	Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica	Specifico	6 giorni lavorativi
Altri dati tecnici (M02)	Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica	Specifico	6 giorni lavorativi
Altri dati tecnici complessi (M02C)	Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica	Specifico	12 giorni lavorativi
Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01)	Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono	Generale	6 giorni lavorativi nel 95% dei casi
Altri dati tecnici semplici (M02)	Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono	Generale	6 giorni lavorativi nel 95% dei casi

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dal precedente Articolo 67, è corrisposto al venditore un indennizzo automatico base di 30 euro, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione.

Tabella L – Indennizzi automatici base per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità – Articolo 70

	Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6	Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 10 alla classe G 25	Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori semplici	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori complessi	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 51	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 53	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 54	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 55	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancata rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 53.5	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 56	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 57	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 58	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 59	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 62 (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 64)	euro 35,00	euro 70,00	euro 140,00
Mancato rispetto della raccolta della misura per misuratore accessibile di cui all’articolo 63	euro 35,00	euro 35,00	euro 35,00

Gli indennizzi automatici base sono definiti, per ciascuna tipologia di utenza, nella tabella L e, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come indicato all’art. 70.2 RQDG.

Cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità

Ai sensi dell’RQDG 2020-2025, sono previste le seguenti cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità che possono confermare o annullare il riconoscimento dell’eventuale indennizzo automatico a favore del cliente finale:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) cause imputabili al cliente finale o a terzi, quali la mancata presenza del cliente finale ad un appuntamento concordato con l’impresa distributrice per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
c) cause imputabili all’impresa distributrice, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).
Le cause a) e b), invece, non danno diritto ad alcun Indennizzo automatico.