Documenti contrattuali e Standard di qualità commerciale
DOCUMENTI CONTRATTUALI
Il contratto di fornitura del teleriscaldamento è costituito dai seguenti documenti che vengono consegnati al cliente in occasione della stipula di un nuovo contratto:
- Condizioni generali di fornitura: contengono informazioni contrattuali, valide per tutti i Clienti, quali ad esempio le caratteristiche della fornitura, gli impegni e responsabilità del cliente, la modalità di misura dei consumi, la modalità di fatturazione e pagamento.
- Condizioni particolari di fornitura: rappresentano le condizioni economiche dell’offerta tariffaria relativa alla tipologia di fornitura scelta.
- Modulo di adesione: contiene varie informazioni quali, ad esempio, i dati del cliente che sottoscrive il contratto di fornitura, i dati dell’immobile, i dati tecnici e commerciali della fornitura (portata contrattuale, potenza contrattuale, coefficiente d’uso, tipologia d’uso e tipologia di utilizzo, codice impianto, matricola del contatore)
- Informativa privacy (informativa sul trattamento dei dati personali)
- Listino prestazioni: vengono elencate le prestazioni, che possono essere richieste dal cliente, per le quali è richiesto il pagamento di un corrispettivo.
- Standard di qualità commerciale e indennizzi
Standard di qualità commerciale
STANDARD GENERALI DELLA QUALITÀ COMMERCIALE
Gli standard generali e specifici della qualità commerciale che gli esercenti del servizio di teleriscaldamento sono tenuti a rispettare sono stati introdotti dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) con deliberazioni e determine, in particolare con l’RQCT (Regolazione della Qualità Commerciale del servizio di Teleriscaldamento e Teleraffrescamento), il TIMT (Regolazione della misura nel servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento) e l’RQTT (Regolazione della qualità tecnica del servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento).
STANDARD GENERALI E STANDARD SPECIFICI
Si definisce standard generale di qualità il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti, mentre si definisce standard specifico di qualità il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente.
Di seguito vengono riportati gli standard specifici e generali di qualità commerciale così come espressamente definiti nell’RQCT, nel TIMT e nell’RQTT.
STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE
| Indicatore | Livello specifico |
|---|---|
| Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici | 15 giorni lavorativi |
| Termine ultimo per l’esecuzione di lavori complessi | Entro la data concordata |
| Tempo massimo di attivazione della fornitura | 7 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità | 2 giorni feriali |
| Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente | 5 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di scollegamento dalla rete richiesto dall’utente | Entro la data concordata |
| Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti | 30 giorni solari |
| Tempo di intervento per la verifica del misuratore | 15 giorni lavorativi |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore | 10 giorni lavorativi, se effettuata in loco; 30 giorni lavorativi se non effettuata in loco |
| Tempo di sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante | 15 giorni lavorativi |
STANDARD GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE
| Indicatore | Livello generale |
|---|---|
| Percentuale minima di preventivazione per lavori semplici messi a disposizione entro il tempo massimo di dieci (10) giorni lavorativi dalla relativa richiesta | 90 % |
| Percentuale minima di preventivazione per lavori complessi messi a disposizione entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta | 90 % |
| Percentuale minima di rispetto della fascia di disponibilità per gli appuntamenti di due (2) ore | 90 % |
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di trenta (30) giorni solari dalla relativa richiesta | 90 % |
INDENNIZZI RELATIVI ALLA QUALITÀ COMMERCIALE
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, l’esercente corrisponde all’utente, in occasione del primo documento di fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a:
• trenta (30) euro, nel caso di risposta motivata a reclamo scritto di un utente di minori e di medie dimensioni e per gli altri standard specifici di qualità commerciale per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni;
• settanta (70) euro, per prestazioni, diverse dalla risposta motivata a reclamo scritto dell’utente, richieste da utenti di medie dimensioni.
| RITARDO DELL’ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE | MAGGIORAZIONE DELL’INDENNIZZO AUTOMATICO BASE |
|---|---|
| Entro un tempo doppio rispetto allo standard | – |
| Oltre un tempo doppio ma entro un tempo triplo rispetto allo standard | Raddoppia |
| Oltre un tempo triplo rispetto allo standard | Triplica |
Gli indennizzi relativi al termine ultimo di esecuzione di lavori complessi non sono soggetti a maggiorazione dell’indennizzo automatico base.
• Gli utenti di minori dimensioni corrispondono a quelli aventi una potenza contrattuale non superiore a 50 kW.
• Gli utenti di medie dimensioni sono quelli aventi una potenza contrattuale compresa tra 50 e 350 kW.
• Gli utenti di maggiori dimensioni sono quelli aventi una potenza contrattuale superiore a 350 kW e non hanno diritto agli indennizzi automatici.
STANDARD GENERALI DI QUALITÀ TECNICA
| Indicatore | Livello generale |
|---|---|
| Percentuale minima di chiamate telefoniche di pronto intervento, relative a dispersioni dall’impianto di distribuzione, con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro il tempo massimo di 180 minuti | 90 % |
STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ TECNICA
| Indicatore | Livello specifico |
|---|---|
| Durata massima delle interruzioni del servizio, avvenute senza preavviso | 12 ore se avvenute nel periodo invernale 24 ore se avvenute nel periodo estivo |
INDENNIZZI RELATIVI ALLA QUALITÀ TECNICA
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità tecnica, l’esercente corrisponde all’utente, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico base calcolato mediante la formula:
I𝑏𝑎𝑠𝑒 = min{𝐾 ∗ 𝑃𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟; I𝑚𝑎𝑥}
dove:
• K è il coefficiente che indica l’entità dell’indennizzo base specifico alla potenza dell’utente, pari a 0,5 euro/kW;
• Pcontr è la potenza contrattuale dell’utente interessato dal mancato rispetto dello standard di qualità, espressa in kW;
• Imax è il cap applicato all’indennizzo automatico base, pari a 600 euro.
Grado di rispetto standard qualità commerciale e tecnica 2023
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